customer fixe mentoring

Wspieram merytorycznie managerów contact center, customer service oraz customer experience w podejmowaniu dobrych decyzji. Towarzyszę im w sytuacjach wymagających dodatkowej wiedzy, szerszego spojrzenia oraz obiektywnej recenzji. Udostępniam im budowane od ponad 20 lat doświadczenie, znajomość rynku i rozwiązań oraz otwartość pozwalającą być każdego dnia na bieżąco.

Mentoring

partner w samotności szefa

Jestem dobrym partnerem do rozmowy, a czasami tylko słucham. Pomagam podejmować decyzje i popychać sprawy do przodu.

praktyka i doświadczenie

Mam za sobą ponad 20 lat doświadczeń w budowaniu, organizacji i zarządzaniu procesami customer service.

błędy, które ktoś już popełnił

Pomagam unikać kosztownych błędów na etapie budowy i zarządzania. Uczę innych na własnych i cudzych błędach.

spersonalizowany rozwój

Pomagam wejść na wyższy poziom kompetencji oraz profesjonalizmu. Jestem nauczycielem.

samotność szefa

W swojej już ponad dwudziestoletniej karierze obserwuję specyficzne osamotnienie managerów odpowiedzialnych za obszar komunikacji z klientem. Będąc najczęściej jedynymi specjalistami w tej dziedzinie w firmie, na różnych etapach rozwoju zarządzanej przez siebie struktury skazani są wyłącznie na samych siebie. Nie mają równego sobie partnera do rozmowy o swoich pomysłach, dylematach, nie mają od kogo się uczyć i czerpać inspiracje. Muszą podejmować decyzje, choć nie zawsze są pewni czy są one w stu procentach właściwe.

JEST SAM

między młotem a kowadłem

realizuje wizje i strategie zarządu jednocześnie stara się być szefem, z którym chce się pracować.

kiedy musi podjąć decyzję

podejmuje ryzyko podjęcia najlepszej decyzji w toku realizacji swoich codziennych obowiązków

kiedy szuka rozwiązań

bazuje na swojej wiedzy, doświadczeniu, subiektywnym spojrzeniu i ograniczonym zasięgu kontaktów

kiedy konfrontuje się z rzeczywistością

nie ma się do kogo odezwać, wygadać, opowiedzieć o swoich pomysłach i wątpliwościach

kiedy określa swoje cele

lub konfrontuje się z przyjętymi (narzuconymi) planami. wątpi w nie lub nastawia się do nich entuzjastycznie

kiedy coś pójdzie nie tak

zgodnie z zasadą mówiącą, że sukces ma wielu ojców, ale porażka tylko jedną matkę.

kiedy wpada na genialny pomysł

i teraz trzeba go wcielić w życie. nie ma komu opowiedzieć o nim, nie ma z kim się cieszyć, boi się zrobić pierwszy krok.

jest zarobiony

nie ma czasu dla siebie, współpracowników. nie ma kiedy pomyśleć o rozwoju siebie i swojego działu.

o mnie

Nazywam się Maciej Buś. Jestem konsultantem biznesowym, managerem i szkoleniowcem w obszarze customer service.

Zdobytą (a właściwie wciąż zdobywaną) wiedzą dzielę się na moim blogu i podkaście Klientomania, serwisie na Słuchawkach oraz konferencji My Customer World.

Podobno jestem najlepiej poinformowaną osobą w sektorze customer service. Jednocześnie przylgnęło do mnie określenie „strażnik rzetelności”, które opisuje mój stosunek do treści tak lekką ręką publikowanych w internecie.

W 2010 roku powołałem niezależną organizację Polskie Forum Call Center, której celem była profesjonalizacja usług customer service, promocja dobrych praktyk oraz rozwój bazujący na wymianie doświadczeń.

W 2015 roku moje działania zostały docenione przez międzynarodowe gremium, zostałem laureatem jubileuszowej, dziesiątej nagrody CCC Awards.

Na tym się znam

Od 2003 roku zarządzałem różnego rodzaju i wielkością strukturami contact center. Definiowałem strategię, budowałem zespół, kontrolowałem wyniki zaplanowanych działań, podejmowałem decyzje operacyjne.

Od kilkunastu lat uczestniczę oraz prowadzę projekty budowy, organizacji struktur customer service / contact center. Realizuję projekty jako zewnętrzny konsultant od określenia uwarunkowań biznesowych przedsięwzięcia i wizji docelowej struktury po jej uruchomienie produkcyjne. Wśród moich klientów są firmy z branż: finansowej, logistycznej, budowlanej, outsourcingowej, farmaceutycznej, retail, e-commerce.

Pomagam w doborze narzędzi wspierających obsługę klienta. Znam doskonale rynek rozwiązań systemów teleinformatycznych oraz ich zastosowań. Dzięki wiedzy i sprawdzonej metodologii pomagam zaoszczędzić istotne kwoty inwestycji.

Analizuję i projektuję użyteczne ramy i wytyczne dla realizacji procesów obsługi klienta oraz szerzej – komunikacji marki z klientami. Zwracam szczególną uwagę na użyteczność i praktyczność wypracowanych rozwiązań. Standardy nie mogą być sztywnymi procedurami uzasadniającymi brak kompetencji pracowników. Jednocześnie powinny być na tyle elastyczne by nadążać za zmianami zarówno w świecie klienta jak i firmy.

Podobno jestem najlepiej poinformowaną osobą w sektorze customer service.Faktycznie dzięki niezależnej pozycji oraz ciekawości świata jestem ba bieżąco z tym co dzieje się na rynku. Dysponuję i wykorzystuję w procesach podejmowania decyzji zarówno dane oficjalne jak i wiedzę znajdującą się poza nurtem informacyjnym. Daje mi to możliwość rzetelnego wnioskowania, oceny sytuacji oraz rekomendacji.

Od wielu lat dostarczam danych na temat polskiego rynku customer service do Europejskiego Benchmarku Contact Center realizowanego pod auspicjami ECCCO.

Projektuję całościowe strategie operacyjne komunikacji marki z klientem. Uwzględniam wszystkie dostępne kanały komunikacji oraz zasoby firmy. Mądrze centralizuję procesy tak aby klientowi dostarczyć pojedynczy punkt kontaktu z marką, a firmie optymalne procesowo i organizacyjnie wykorzystanie zasobów.

Jetem autorem strategii Customer Fixe łączącej narzędziowe własności customer experience z kluczowymi dla budowania trwałości relacji, elementami kultury organizacyjnej, przekonań, emocji i empatii. Pomagam określić wizję, kierunki oraz plan działania wdrożenia strategii stawiającej klienta w centrum uwagi jako ostatecznego recenzenta świadczonych usług czy dostarczanych produktów.

Uwielbiam rysować i kreślić. Modeluję i projektuję procesy budujące relację klienta z marką uwzględniając przy tym aktualne trendy oczekiwań i zachowań konsumenckich, wartości marki, możliwości operacyjne firmy. Dobrze zmapowana podróż klienta, a następnie procesy biznesowe i komunikacyjne są warunkiem koniecznym do prawidłowego wdrożenia rozwiązań wspierających obsługę klienta (CRM / Contact Center / automatyzacja).

Pomagam zapanować nad danymi oraz informacjami generowanymi przez firmę w toku relacji z klientem. Ujednolicam i aktualizuję wiedzę w postaci dynamicznej bazy wiedzy dostępnej w odpowiednich formach dla klientów oraz pracowników. Agreguję dane w celu analizy oraz szybkiego dostępu dla pracowników pierwszej linii tak aby mogli podejmować szybkie i prawidłowe decyzje.

MENTOR CUSTOMER FIXE

Wspieram merytorycznie managerów contact center, customer service oraz customer experience w podejmowaniu dobrych decyzji

jak to działa ?

ROZMAWIAMY

słucham

jestem cierpliwym słuchaczem. Mentoring Jest odpowiedzią na potrzebę opowiedzenia swojego pomysłu / problemu / wyzwania na głos. Po to aby go zwerbalizować, poukładać a następnie usłyszeć. Czasami, żeby po prostu móc się wygadać

pytam

pomagam sformułować problem. Stojąc z boku organizacji staram się zrozumieć. Często zadaje pytania z pozycji dziecka, które powtarza „dlaczego?”. Brak znajomości panujących w organizacji od zawsze reguł powoduje, że ignoruję różne przekonania starając dotrzeć do sedna problemu lub rozwiązania.

SZUKAMY ROZWIĄZAŃ

zawsze jest jakieś wyjście

Dążę do osiągnięcia rezultatu. Możemy oczywiście pogadać, ale w relacji projektowej kluczowy jest efekt. Stoję na stanowisku, że zawsze jest jakieś wyjście, że nie ma sytuacji, w których nic nie można zrobić. Jeżeli czegoś nie wiem (bo nie wiem wszystkiego) wiem kogo zapytać / z czyjej pomocy skorzystać

radzę, podpowiadam

dzielę się swoim doświadczeniem, podpowiadam jakbym to zrobił (określając jednocześnie zastrzeżenia). Bazując na posiadanej wiedzy zarówno tej merytorycznej jak i o źródłach informacji pomagam w sformułowaniu odpowiedzi na pytania jak? Dlaczego? Co zrobić

WSPIERAM

dostarczam informacje

pomagam podejmować decyzje na podstawie rzetelnych danych. Analizujemy źródła własne oraz interpretujemy ich znaczenie. Budujemy scenariusze zdarzeń i przygotowujemy się na nie. Dostarczam zewnętrzne dane – raporty, opracowania, case study. Wiem gdzie ich szukać, a ty skupiasz się na swoich zadaniach i celach.

motywuję

będę Twoim osobistym trenerem customer-servicowej efektywności. Jeżeli się tak umówimy będę Twoim wyrzutem sumienia lub egzekutorem zadań i postanowień. Będę Twoim towarzyszem w samotności szefa.

JESTEM W ZASIĘGU

in touch

jestem w Twoim cieniu, do dyspozycji wtedy kiedy potrzebujesz coś nas szybko skonsultować (w ustalonym zakresie). Spotykamy się na regularnych „sesjach”, ale moją misją jest zapewnić Ci realne wsparcie w Twoim działaniu, być dla Ciebie wsparciem, wtedy kiedy tego potrzebujesz.

zdalnie i/lub twarzą w twarz

nasza współpraca bazuje na relacji, którą pielęgnujemy w tygodniowym rytmie. W zależności od Twoich potrzeb oraz decyzji raz w tygodniu omawiamy Twoje wyzwania i pracujemy nad konkretnym zadaniem zdalnie lub spotykając się twarzą w twarz.

Zastosowanie

sparing partner

… jeżeli potrzebujesz co jakiś czas skonfrontować swoje pomysły, przemyślenia lub problemy. Chcesz poddać je konstruktywnej krytyce, zderzyć je z moimi doświadczeniami i zmierzyć się na argumenty.

shadow partner

… jeżeli potrzebujesz zaufanego partnera w Twojej codziennej pracy, który 1) uzupełni Twoje luki kompetencyjne, 2) realnie wesprze w podejmowaniu decyzji, 3) wzmocni twoje poczucie pewności siebie.

rozwój

… jeżeli chcesz iść do przodu, a nie wiesz od czego zacząć i gdzie szukać wiarygodnych informacji. Chcesz zyskać większą pewność co do tego co robisz, rozwijać dział, którym kierujesz, wzmacniać swój autorytet.

wejście w nową rolę

… jeżeli stanąłeś w obliczu wyzwania: awans, misja organizacji działu, wejścia na rynek. Poszukujesz rzetelnej i wiarygodnej informacji, wiedzy i wsparcia w zadaniach, które stoją przed tobą.

wentyl bezpieczeństwa

… kiedy jesteś sam, a musisz wyrzucić z siebie złość, frustrację i znaleźć konstruktywne rozwiązanie. Nie chcesz wynosić problemów do domu, ani obciążać nimi bliskich. Kiedy szukasz kogoś kto rozumie.

oszczędność czasu i pieniędzy

… kiedy nie stać cię na popełnianie błędów, których ktoś już doświadczył, kiedy nie wiesz gdzie szukać potrzebnych Ci rozwiązań i komu warto zaufać i powierzyć swój budżet inwestycyjny.

doradca zarządu

… jeżeli chcesz wzmocnić zarząd firmy silnymi kompetencjami i głosem doradczym w zakresie customer service i customer experience. Szukasz wsparcia dla decyzji i projektów ukierunkowanych na komunikację marki z klientem.

co mówią o mnie klienci

FAQ

te pytania otrzymuję najczęściej

Na czym polega mentoring ?

Mentoring to specyficzna relacja pomiędzy mentorem (osoby doświadczonej w określonym obszarze) oraz mentee (osoby poszukującej wsparcia). Głównym celem tej relacji jest pomoc w rozwoju zawodowym oraz realizacji określonych celów. Zapleczem dla wsparcia jest (tutaj moje) doświadczenie w zakresie budowania oraz zarządzania procesami customer service oraz wciąż pogłębiana wiedza na temat kierunków rozwoju rynku, zmian socjologicznych świata klienta oraz dostępnych rozwiązań.

Podczas współpracy jako mentor przede wszystkim pomagam podejmować dobre decyzje. Dobre decyzje to takie, które bazują z jednej strony na zidentyfikowanych potrzebach i uwarunkowaniach, z drugiej na doborze adekwatnych rozwiązań i sposobów. W rezultacie jako manager po pierwsze skracasz czas osiągania zaplanowanego rezultatu, po drugie eliminujesz błędy wynikające z barku doświadczenia i znajomości nowego obszaru, po trzecie istotnie oszczędzasz pieniądze potrzebne na inwestycje.

Jako mentor jestem również partnerem, który pomaga w samotności szefa – sytuacji, w której manager customer service w większości przypadków nie ma w okół siebie osób, które mogą dzielić z nim wyzwania oraz związane z nimi emocje. Jak mentor mogę być Twoim ukrytym pomocnikiem, który podpowiada Tobie wtedy kiedy tego potrzebujesz.

Jak długo trwa współpraca mentoringowa ?

Współpraca trwa tak długo jak długo potrzebujesz mojego wsparcia lub … widzimy w tym sens (czytaj: mamy chemię).

Zaczynamy od zainwestowania wspólnie w ten proces trzech miesięcy. To czas, który pozwala poznać się, wykonać pierwsze działania i widzieć realne rezultaty. To również czas na weryfikację, czy taka formuła jest dla Ciebie dobra, czy będziesz potrafił z niej skorzystać. Zwróć uwagę, że ja jako mentor jestem dla Ciebie wsparciem, podpowiedzią oraz motywacją. Ale to Twoje cele leżą na stole, to o Twoje wyzwania chodzi i to Ty zadajesz pytania będące przedmiotem naszej współpracy.

Czy jednak ten czas „próby” musi trwać trzy miesiące?, nie może np jeden? 

Z wielu powodów przyjąłem taki właśnie model. Wśród z nich kluczową jest moje zaangażowanie (emocjonalne i merytoryczne) w Twoje wyzwanie i naszą relację. Pod swoje skrzydła w danym okresie współpracuję z tylko kilkoma osobami. Zależy mi na tym my decyzja o tej współpracy z Twojej strony była przemyślana i stanowiła świadomą inwestycję.

Czym różni się mentoring od doradztwa ?

Mentoring i doradztwo w praktyce biznesowej wydają się być bardzo podobnymi formami, szczególnie z punktu widzenia potrzeby będącej źródłem decyzji o skorzystaniu z zewnętrznej pomocy. Podstawową różnicą jest jednak relacja jaka łączy strony. W przypadku doradztwa jest to relacja stricte biznesowa – doradca (konsultant) ma za zadanie zrealizować określone zadanie. W przypadku mentoringu łączy nas natomiast relacja (mistrz-uczeń, tak określa ją np. Wikipedia), ja ją określam partnerska. Cel biznesowy jest przesłonięty Twoimi osobistymi wyzwaniami oraz przekonaniami, doświadczeniami, wiedzą. Jak Twój mentor będę twoim partnerem w codziennej pracy. Będę osobą, do której będziesz mógł się zwrócić kiedy nie będziesz wiedział co dalej robić, jak podjąć decyzję.

Doradca jako rezultat zleconego zadania dostarczy Ci informację, opracowanie, projekt (wiem, bo sam również realizuję takie działania). Mentor dostarcza Ci wsparcie w podejmowaniu decyzji i daje Ci poczucie bezpieczeństwa oraz pewności siebie. Pomoże Ci rozwiązać dany problem po czym pozostaje do dyspozycji.

Ile kosztuje metoring ?

Chciałbym powiedzieć, że jest bezcenny z punktu widzenia rezultatów, ale mimo wszystko musiałem ująć moje wsparcie w ramy usługi o charakterze mimo wszystko biznesowej.

  • mentoring online – realizowany wyłącznie zdalnie za pośrednictwem spotkań na platformie zoom / skype oraz komunikacji telefonicznej i mailowej (w określonych ramach czasowych) – od 1.600 zł (netto)
  • mentoring onsite – realizowany w formie spotkań fizycznych oraz zdalnie za pośrednictwem spotkań na platformie zoom / skype oraz komunikacji telefonicznej i mailowej (w określonych ramach czasowych) – od 2.400 zł (netto)
  • doradca zarządu – realizowany w formie spotkań fizycznych (uczestnictwo w posiedzeniach zarządu) oraz zdalnie za pośrednictwem spotkań na platformie zoom / skype oraz komunikacji telefonicznej i mailowej (w określonych ramach czasowych) – od 3.600 zł (netto)

Wszystkie opłaty dokonywane są za trzy miesiące z góry.

Jak rozpocząć współpracę ?

Po pierwsze daj tymi o tym znać wypełniając formularz kontaktowy. Opisz mi proszę swoją swoją sytuację oraz wyzwania tak, żebym mógł zorientować czy mogę Ci pomóc.

Po drugie umówimy się na rozmowę telefoniczną abyśmy mogli się poznać i ostatecznie sprawdzić czy chcemy ze sobą współpracować.

Po trzecie formalizmy czyli umowa (wymagana przez prawo) oraz faktura za pierwszy okres współpracy. Po dokonaniu tych formalności planujemy pierwsze działania. Kalendarz i ustalenie ram będą nam przyjaciółmi.

Po czwarte, jak tylko zaksięguję wpłatę zabieramy się do pracy.

Czy to jest coaching?

Broń Cię Panie Boże. Mentoring bazuje na zawodowej wiedzy i doświadczeniu mentora i odnośni się intencjonalnie do profesjonalnej sfery klienta (mentee). W przeciwieństwie do coachingu tutaj podpowiadam rozwiązania, czasami daję gotowe szablony działań, skracam czas dochodzenia do nich. W naszej pracy koncentrujemy się nad rolą którą pełni mentee i związanymi z nią aktywnościami takimi jak podejmowanie decyzji, dobór narzędzi, konsultowanie pomysłów, strategii oraz dylematów.

W swojej pracy wykorzystuję narzędzia coachingowe. To co łączy obie usługi to pełna odpowiedzialność mentee za podjęcie działań. Ja jako mentor podpowiadam możliwe rozwiązania (coach tego nie robi), ale wdrożenie leży po stronie managera.

Chciałem tylko zapytać

Jeżeli potrzebujesz wsparcia w pojedynczym problemie, masz pytanie, szukasz pomocy, informacji itd, ale nie wpisuje się ono w opisywaną tu koncepcję mentoringu umówmy się na konsultacje online. Spotkanie takie jest płatne (400 zł netto / 60 min).

Jeżeli szukasz darmowej wiedzy na temat customer service  / contact ceneter / customer experience polecam Ci moje blogi: klientomania.pl, nasluchawkach.pl oraz mycustomer.world. Przez ostatnie 10 lat udostępniłem tam setki autorskich materiałów, w których bezpłatnie dzielę się swoją wiedzą i opiniami.

Kontakt

Czekam na Twoje zgłoszenie